La mobilité au service de la qualité et de la transparence
Frank Geelen
La qualité et la transparence font partie des priorités d’ISS. Selon Frank Geelen (CFO), ce sont des éléments essentiels pour pérenniser les relations commerciales, en satisfaisant les clients et le personnel, et ainsi assurer une croissance durable pour l'entreprise. ISS a réfléchi à la contribution que peuvent apporter les technologies mobiles à l'amélioration de cette qualité et de cette transparence.
« ISS emploi plusieurs centaines de superviseurs en Belgique, qui effectuent quotidiennement des contrôles de qualité approfondis chez nos clients », indique Frank Geelen. « La digitalisation de la documentation et des rapports connexes, ainsi que leur mise à disposition sur terminaux mobiles permet à nos collaborateurs de travailler plus vite et plus efficacement. Le client reçoit son rapport immédiatement après le contrôle et ce rapport est bien plus complet qu'auparavant. »
Développée sur le terrain
ISS a fait appel au Groupe NRB pour développer une application mobile destinée au contrôle de la qualité. Afelio, filiale de NRB spécialisée dans le domaine du mobile, a pris en charge l'ensemble des opérations : analyse des besoins, conception et développement de l'application, testing et mise en oeuvre.
Les utilisateurs de la future application ont été d’emblée impliqués dans le projet. Frank Geelen explique ce choix. « Ce sont eux qui connaissent le mieux les procédures. Ils sont au fait des demandes de nos clients et savent exactement ce dont ils ont besoin. Afelio et NRB ont encadré les ateliers où les superviseurs d’ISS ont présenté leur vision des choses et leurs besoins. Les managers régionaux ont bien évidemment aussi eu voix au chapitre. »
Les contrôles de la qualité peuvent s’opérer avec ou sans le client. Ils portent sur l’entretien technique, le nettoyage, le catering ou l’entretien de jardins. Le client choisit le type de mission et la fréquence d’exécution (quotidienne, bihebdomadaire…). En fonction de ces choix, un planning complet est élaboré et communiqué à l’équipe concernée. Les contrôles de la qualité peuvent être annoncés ou impromptus.
Pour illustrer notre propos, prenons l’exemple de bâtiments universitaires. Les amphithéâtres sont nettoyés avant chaque journée de cours. Certaines de ces salles sont équipées de matériel technique spécifique (projecteur, système de sonorisation…) ou de matériel didactique. Le superviseur procède au contrôle de tous les éléments demandant vérification et, une fois ce contrôle terminé, il envoie au client une notification indiquant que l’amphithéâtre est prêt. Si le superviseur constate des irrégularités, une équipe est convoquée pour régler le problème.
Smartphones et tablettes
« A présent, nos collaborateurs consultent le planning sur tablette ou smartphone, et savent ainsi quels éléments doivent être contrôlés et dans quel ordre. Ils passent en revue la check-list de manière à ne rien oublier, prennent des photos qu’ils joignent au dossier et établissent les rapports. Lorsque le rapport est complété, il est automatiquement envoyé au client, au manager régional et au superviseur. Ce rapport est également mis à disposition sur un site extranet accessible au client », explique Frank Geelen.
Le modèle de smartphone ou de tablette dépend de l’environnement où le contrôle est effectué par les superviseurs. Depuis fin 2014, trois cents terminaux sont en service : tablettes iPad et smartphones Samsung (Android) à grand écran pour les environnements de bureau, et terminaux Motorola « tout-terrain » pour les contrôles en extérieur.
Moins de tâches administratives et plus de qualité
« Grâce à la digitalisation du processus, le contrôle de la qualité est désormais plus rapide et plus précis », poursuit Frank Geelen. « Auparavant, le travail était plus compliqué : il fallait établir des rapports « papier » et les envoyer aux clients. Cela prenait beaucoup de temps et exigeait de gros efforts administratifs. Nous sommes aujourd’hui très fiers que nos collaborateurs utilisent une technologie dont nos concurrents ne disposent pas. Cela constitue une réponse parfaite à notre exigence de qualité mais aussi à celle de nos clients. Ces derniers ne doivent plus exercer de contrôle supplémentaire et nos collaborateurs documentent plus rapidement ce qui a été accompli. Nous éliminons les tâches manuelles et augmentons ainsi la transparence et la rentabilité de nos opérations. »
Il est temps de passer à la phase 2
ISS a scindé la mise en place du nouveau système de contrôle de la qualité en différentes phases. Depuis la fin du premier trimestre 2014, environ un tiers des superviseurs utilisent cette nouvelle application avec enthousiasme. Des suggestions d’amélioration sont d’ailleurs introduites à la lumière de leur pratique quotidienne. La check-list est étendue et de nouvelles fonctionnalités apparaissent : l’enregistrement du temps de travail ou la gestion du planning, par exemple. Les collaborateurs peuvent ainsi s’acquitter de leurs tâches beaucoup plus facilement et efficacement.
Un partenaire durable
« Lorsque nous avons commencé à plancher sur la problématique technologique, nous avons, dans un premier temps, organisé nous-mêmes un certain nombre d’ateliers afin de répertorier les différents besoins et de définir nos souhaits. Nous avons ensuite consulté le marché. Je préférais utiliser une application prête à l’emploi pour notre secteur, mais cela ne semblait pas exister. Parmi les quatre propositions que nous avons reçues, celle du couple NRB-Afelio était la plus intéressante. Le Groupe NRB a fait preuve d’une grande flexibilité en matière de développement, a offert un excellent encadrement de nos ateliers et a su parfaitement écouter et appréhender nos demandes. En outre, NRB dispose des compétences nécessaires, et sa connaissance de notre secteur a été un point décisif. Leur proposition s’est classée à la première place en ce qui concerne le rapport qualité/prix. L’application devait aussi s’intégrer parfaitement à nos systèmes existants : une grande réussite ! Nous ne disposons pas d’un grand département informatique ou de développeurs en interne. Par conséquent, la pérennité joue aussi un rôle déterminant dans le choix de nos partenaires : je ne collabore qu’avec des entreprises qui existeront encore dans cinq ans », conclut Frank Geelen.
