Mobiliteit ten dienste van kwaliteit en transparantie
Kwaliteit en transparantie zijn voor ISS prioritair. Volgens de CFO Frank Geelen leiden ze tot tevreden klanten en personeel, en dus tot duurzame groei van het bedrijf omdat ze de commerciële relaties bestendigen. Zoiets is cruciaal in de facilitaire sector waar de concurrentie bikkelhard is. ISS onderzocht hoe technologie kan helpen om die kwaliteit en transparantie nog te verbeteren.
“ISS heeft enkele honderden supervisors in België. Zij voeren bij onze klanten dagelijks grondige kwaliteitscontroles uit”, begint Frank Geelen. “Door de bijbehorende documentatie en rapporten te digitaliseren en mobiel beschikbaar te maken, werken onze medewerkers vandaag sneller en effi ciënter. De klant krijgt het rapport meteen na de controle en dat rapport is veel vollediger dan in het verleden.”
Ontwikkeld van op het terrein
ISS deed een beroep op de competenties van de Groep NRB om een kwaliteitscontrolesysteem te ontwikkelen, geschikt voor mobiel gebruik. Afelio, de afdeling die zich bij NRB met mobility bezighoudt, luisterde goed naar wat ISS precies wilde, ontwikkelde de toepassing en zette ze na een geslaagde testfase in productie.
Van bij het begin werden de mensen op het terrein nauw bij het project betrokken. “Een erg bewuste keuze”, legt Frank Geelen uit. “Zij kennen de procedures het beste, kennen de vragen van onze klanten en weten wat ze nodig hebben. Afelio en NRB begeleidden de workshops waarin de supervisors van ISS hun kijk op de dingen uitlegden. Ook de regiomanagers hadden natuurlijk hun inspraak.”
Kwaliteitscontrole gebeurt met of zonder de klant. Het kan gaan om controle op technisch onderhoud, schoonmaak, catering of tuinonderhoud. De frequentie kiest de klant zelf: het kan dagelijks, twee keer per week, … In functie daarvan wordt een complete planning opgesteld en meegedeeld aan de ploeg. De controles gebeuren zowel aangekondigd als onaangekondigd.
Nemen we, om een en ander te illustreren, het voorbeeld van universitaire gebouwen: aula’s worden voor elke lesdag schoongemaakt. Sommige van die ruimtes zijn uitgerust met specifi ek technisch materiaal zoals een projector of didactisch materiaal. Om de klant te verzekeren dat alles naar behoren is uitgevoerd, controleert de supervisor de verschillende zaken die deel uitmaken van een verifi catie. Is bijvoorbeeld het bord in de aula schoongeveegd, liggen er stiften, werkt de geluidsinstallatie goed enzovoort. Zodra de supervisor de controle heeft gedaan, krijgt de klant een bericht dat de aula klaar is. Als de supervisor zaken vaststelt die niet in orde zijn, wordt een ploeg opgeroepen om het probleem op te lossen.
Smartphones en tablets
“Vandaag bekijken onze mensen met een tablet of smartphone de planning en weten ze zo welke lokalen ze in welke volgorde moeten controleren. Ze overlopen de checklist zodat ze niets vergeten, nemen foto’s die ze aan een dossier toevoegen en maken rapporten. Als het rapport klaar is, wordt het automatisch naar de klant, de regiomanager en de supervisor gestuurd. Het wordt eveneens opgeslagen op een extranet waar de klant het kan bekijken”, illustreert Frank Geelen.
De smartphone of tablet verschilt in model al naargelang van de soort controles die de supervisors uitvoeren. Eind 2014 waren er alles samen zowat driehonderd in gebruik, van iPad tablets of Samsung telefoontoestellen (op Android) met een breed scherm voor bureau- en kantooromgevingen, tot robuuste Motorola Ruggedized toestellen voor controles buiten.
Minder administratieve taken en meer kwaliteit
“Door de digitalisering verloopt het controleproces nu een stuk sneller en nauwkeuriger”, gaat Frank Geelen verder. “Vroeger was het veel omslachtiger werken met pen en papieren rapporten die achteraf naar de klant gestuurd moesten worden. Het manuele werk nam veel administratie en tijd in beslag. Dat onze mensen vandaag Frank Geelen, CFO ISS met technologie uitpakken die onze concurrenten niet hebben, is iets waar ze best trots op zijn. Dit is een prima antwoord op onze kwaliteitseis maar ook die van de klant. Zij hoeven geen extra controle meer te doen en onze mensen documenteren sneller wat er gedaan is. We elimineren manuele taken en verhogen de transparantie en de return van onze operaties.”
Tijd voor fase twee
Het inzetten van het nieuwe controlesysteem splitste ISS op in verschillende fases. Zowat een derde van de supervisors gebruikt de nieuwe toepassing van voor de zomer van 2014. Er is heel veel enthousiasme en ze komen met suggesties ter verbetering, nu ze het in de dagelijkse praktijk gebruiken. De checklist wordt aangevuld en er komen enkele nieuwe functionaliteiten bij, zoals tijdregistratie of planningbeheer. Mensen kunnen hierdoor nog veel makkelijker en effi ciënter hun werk kunnen doen.
Een duurzame partner
“Toen we met het technologische vraagstuk zaten, hebben we eerst zelf een aantal workshops georganiseerd om een en ander in kaart te brengen en onze wensen te defi niëren. Dan hebben we de markt geconsulteerd. Het liefst zou ik een kant-en-klare applicatie hebben voor onze sector, maar dat blijkt niet te bestaan. Van de vier voorstellen die we kregen, was die van de tandem NRB-Afelio het interessantst. De Groep NRB stelde zich zeer flexibel op bij de ontwikkeling van de toepassing, heeft de workshops uitstekend begeleid en luisterde goed naar wat wij vroegen. Ze hebben de juiste competentie en hun kennis van onze sector was een beslissend element. Inzake prijs/kwaliteit stonden ze op de eerste plaats. De toepassing moest ook goed kunnen integreren met onze bestaande systemen, iets wat prima is gelukt. Wij hebben geen grote interne ITafdeling, laat staan eigen ontwikkelaars. Bij de keuze van onze partners speelt de duurzaamheid dan ook een grote rol: ik ga alleen in zee met bedrijven die binnen vijf jaar nog bestaan”, besluit Frank Geelen.
