En 2014, NRB a inauguré un tout nouveau centre de contrôle pour accueillir l’ensemble de ses collaborateurs en charge du Service Desk (Service Management). Les objectifs de ce dispositif sont d’avoir une vue directe, complète, permanente et en temps réel sur l’état de nos services et de favoriser la collaboration dans la résolution des problèmes.
Les informations opérationnelles importantes s’affichent donc sur de grands écrans, le détail restant dans un système de ticketing. On peut ainsi vérifier la disponibilité des serveurs, la gestion des incidents en fonction de leur priorité, l’état du réseau, le fonctionnement des centres de données, l’air conditionné, les niveaux de sécurité…
Cet affichage ainsi que la disposition des lieux nous permettent de raccourcir nos délais de résolution d’incidents mais également d’accélérer et de mieux coordonner nos interventions en cas d’incident majeur ou de crise. En effet, des salles permettent de réunir rapidement les personnes impliquées qui, ensemble, trouvent des solutions plus efficaces plus vite.
Le Service Control Center fonctionne en réalité comme une tour de contrôle dans un aéroport. Il n’intervient pas directement. Par contre, il possède une vue d’ensemble de la situation. Cela lui permet de guider nos collaborateurs vers une résolution des problèmes plus rapide, ce qui a pour effet d’augmenter la satisfaction de nos clients.
