Transformez votre relation client grâce au CRM

Les inscriptions pour notre événement "CRM: a game-changer in digital transformation" le 28/03 à Bruxelles sont ouvertes 

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« Nous souhaiterions commencer cet entretien par une anecdote que l’un de nos prospects (devenu client depuis) nous a raconté », expliquent nos deux experts en CRM et en transformation digitale. « Ce dernier souhaitait assister avec sa compagne à un concert de l’un de ses artistes préférés et avait réservé deux places sur le site de l’organisateur. Une semaine plus tard, il en parle à des amis qui, enthousiastes, souhaitent les accompagner. 

 

Il décide de tenter le coup et de téléphoner pour voir s’il est reste encore des places. « Bonjour Wim. Comment puis-je vous aider ? (son numéro de GSM a automatiquement affiché ses données personnelles et l’interlocutrice connaissait parfaitement son dossier). J'aimerais réserver quatre places supplémentaires. Ah, je vois que vous êtes dans la rangée X, sur les sièges YZ. Désolé, je n'ai plus rien de libre à côté de vous, mais j'ai deux places devant et deux derrière. Cela vous arrange ? OK ! 

 

Et pour le paiement, on fait comme la dernière fois ? Oui ! En deux minutes, c'était réglé et il a directement reçu une confirmation par e-mail. Son interlocutrice lui a même proposé un autre concert avec une promotion spéciale car il tombait le jour de son anniversaire ! Et quelques jours après le concert, elle l'a rappelé pour voir s’il avait été satisfait et avait pris une décision concernant sa proposition. Notre client a été tellement surpris par cette expérience optimale, qu’il a voulu améliorer ses processus dans son entreprise ! »

 

« Apps, chats, réseaux sociaux… avec la montée en puissance des nouvelles technologies, les entreprises ne peuvent plus se contenter de faire un bon marketing produit pour se démarquer de la concurrence et séduire une nouvelle clientèle. Elles doivent désormais offrir une expérience client exceptionnelle, off et online », explique Julien Massot, CEO d'Ink Consulting. « La clé pour y parvenir ? Créer une relation de qualité à chaque interaction, de la génération de leads à la fidélisation des clients. 

 

En démultipliant les occasions de contacts - avant, pendant et après l’achat – les outils digitaux ont en effet offert au client un nouveau pouvoir : c’est lui qui désormais fait et défait l’image, le succès et la croissance des marques. Un sacré défi donc pour les entreprises qui n’ont plus d’autre choix que d’offrir une expérience client positive qui rassure, fidélise et l’encourage à s'engager dans une relation à long terme. Et si le client est satisfait, il donnera volontiers des recommandations, des avis positifs et des parrainages. » 

 

« Exit les discours sans âme, les envois d’e-mails massifs et les messages unilatéraux ! En tant que client, j'attends que l'entreprise me propose une offre personnalisée correspondant parfaitement à ma situation », explique Alexandre. « Mieux encore, qu'elle anticipe mes besoins ». 

 

«Je veux de l’engagement et donc me sentir considéré afin d’établir une relation intime avec la marque, et ce dans la durée et dans le respect de ma vie privée. C’est donc à elle à s'adapter à mes goûts et valeurs. Bien sûr, je dois pouvoir joindre l’entreprise facilement, en ligne, par e-mail ou téléphone… peu importe. Quel que soit mon point de contact, mon interlocuteur doit connaître parfaitement mon dossier. »

Julien : « Finis les silos ! Pour établir une communication fluide et cohérente, les canaux de vente et de marketing devront désormais être synchronisés et interconnectés. Les outils CRM (Customer Relationship Management) peuvent les aider ! » 

 

 

« Oui, le CRM est bien l'outil essentiel pour toute organisation qui souhaite réussir sa transformation digitale », poursuit Julien. « Il permet de mieux comprendre chaque client et ses besoins, en analysant ses comportements et en lui fournissant des informations ciblées. Les données collectées par toutes les interactions qu'il a eues avec l'entreprise peuvent être utilisées, de manière centralisée, pour offrir une expérience personnalisée.

 

Chez Ink Consulting, nous préconisons la vision à 360° de la relation client développée par Salesforce, qui avec plus de 150.000 clients à travers le monde, est le leader incontesté du CRM. 

 

Grâce à son architecture basée dans le cloud, ce dernier met à disposition des organisations de toutes tailles une plate-forme sécurisée et évolutive et une variété de fonctionnalités : suivi de prospection « lead to cash », optimisation du service client, création de stratégies marketing… Tout est possible pour améliorer les processus, rationaliser les flux et accroître la productivité ! »

 

Alexandre : « Son interface point & click est super intuitive, très agile et rend les informations accessibles à tous les départements de l’entreprise, qui peuvent la consulter à partir de n'importe quel appareil et l'enrichir en ligne, offrant ainsi une vision complète et cohérente des données des clients.

 

Niveau infrastructure, sécurité ou maintenance : aucun souci à se faire ! De plus, en cas de pics de trafic ou d'utilisation, Salesforce s'occupe automatiquement de la mise à niveau des systèmes afin de garantir une bonne performance et une disponibilité continue.

 

Et grâce à la configuration mise en place, vous êtes toujours sûr que tout est compatible avec les dernières mises à jour. Il vous suffit de prendre le train en marche, et les nouvelles technologies qui pourraient arriver sur le marché seront intégrées au fur et mesure, et ce compris dans votre licence. Cerise sur le gâteau, via AppsExchange, vous avez accès à une bibliothèque d’apps compatibles prêtes à l’emploi, développées par de nombreux partenaires. »

 

1. Choisissez la solution CRM selon vos besoins et vos objectifs. 

2. Fixez des objectifs et KPI pour mesurer l'efficacité de votre CRM. 

3. Responsabilisez et formez vos collaborateurs à l'utilisation de votre CRM. 

4. Communiquez tout au long de votre projet CRM.

5. Intégrez votre CRM à vos systèmes et applications existantes. 

 

« Implémenter un CRM est un investissement très rentable, à condition de bien comprendre pourquoi on souhaite se transformer digitalement et la valeur ajoutée qu'on cherche à obtenir », affirme Julien. 

 

« Les multiples fonctionnalités d'un CRM comme Salesforce permettent de développer plein de choses. Nous aidons les entreprises en commençant avec la liste des processus à optimiser, en s'assurant aussi d'utiliser l'outil qui apporte le plus de valeur, au bon moment. Et ensuite on procède étape par étape. Le CRM n'est jamais une solution à court terme car dès que l'entreprise aura compris la valeur ajoutée qu’il procure, elle voudra développer ses ventes, son service et son marketing... »

 

 

« Les entreprises belges sont toutes conscientes que l'expérience client est un facteur stratégique essentiel pour leur développement », conclut Julien. « Malheureusement, la plupart d’entre elles ne se rendent pas encore compte de leur retard dans leur transformation digitale. Elles gèrent encore bien souvent leurs données avec des tableurs Excel, ne travaillent pas en collaboration, ni ne connaissent réellement leurs clients… »

 

Avec cet état d’esprit, comment peuvent-elles faire face aux concurrents étrangers, notamment Amazon et Uber, qui, par leur maîtrise technologique et leur service optimal, ont désormais imposé une nouvelle norme de qualité en matière d’expérience client ? 

 

Leur principal défi ? Trouver les moyens d'innover et d'améliorer leur transformation digitale. Cela impliquera l'adoption de technologies plus avancées comme le CRM pour offrir une expérience client phygitale et donc plus fluide, plus personnalisée et omnicanale. 

 

Il sera également nécessaire de développer de nouveaux produits et services et de mettre en place des stratégies de marketing numérique plus efficaces. Elles devront également trouver des moyens d'exploiter l'intelligence artificielle (IA) et l'analytique afin d'améliorer leurs processus décisionnels et opérationnels.

 

L'avantage avec l'outil CRM Salesforce, c'est qu'on peut très rapidement rattraper ce retard. «En quelques mois, nous sommes capables de mettre en place votre e-commerce, votre plateforme d'envoi d'e-mails, et même l'IA… à condition d'avoir une vision claire, et de savoir pourquoi faire les choses et comment apporter de la valeur ajoutée aux clients. Cela demande un courage de comprendre et de ne pas faire comme on a fait hier. Il n'est pas trop tard, mais il est temps d'agir ! »

 

Ink Consulting est un bureau de consultance bruxellois spécialisé dans les transformations digitales et les problématiques CRM à travers la technologie Salesforce. Ses consultants accompagnent les organisations publiques et privées avec des solutions innovantes et personnalisées dans les domaines de la gestion de ventes, du marketing, des systèmes CRM, du change management et de l'expérience employé.

 

Début 2022, l’entreprise belge a rejoint le Groupe NRB pour renforcer son investissement dans la technologie Salesforce et étendre sa gamme de services. 

 

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Vous souhaitez connaître les derniers développements en matière de CRM et d’expérience client ?

Inscrivez-vous vite à notre conférence « CRM : A Game-Changer in Digital Transformation » le mardi 28 mars 2023 (en anglais). 

 

Lors de cet événement, vous pourrez apprendre comment votre organisation peut mieux gérer et interagir avec ses clients grâce au CRM. Vous découvrirez également comment les outils Salesforce et les processus CRM peuvent améliorer l’expérience client et accroître la satisfaction et la fidélité de vos clients. Vous serez également informés des dernières innovations et tendances du secteur, ainsi que des meilleures pratiques pour mettre en place un système de CRM efficace.

 

Les participants pourront également assister aux workshops thématiques (Secteur public - Life Sciences/industrie – Customer Data Platform (CDP)), poser leurs questions aux experts et partager leurs expériences lors d'un walking dinner.

 

 

Plus d’infos ? N’hésitez pas à contacter Julien Massot (jmassot@inkconsulting.be)