Ongeveer een jaar geleden ging Sibelga op zoek naar een nieuwe leverancier voor zijn servicedesk. “Om de vijf jaar schrijven we een aanbesteding uit”, zegt Jean-Louis Mapessa, Head of IT Production bij Sibelga. “Bij deze aanbesteding benadrukten we dat we zoveel mogelijk problemen wilden oplossen in de eerste lijn.”
Een besparing van tijd en geld
Jean-Louis Mapessa
Bij Sibelga werken 1.000 mensen, waarvan er 750 een computer gebruiken. Zij telefoneren ongeveer 800 keer per maand naar NRB’s servicedesk. Gemiddeld worden nu 650 van die oproepen onmiddellijk opgelost. Jean-Louis Mapessa: “Dat ligt in lijn met het slaagpercentage van 80% dat we vereisen, wat ons veel tijd en geld bespaart. Bovendien zijn mijn collega’s veel gelukkiger wanneer hun computerproblemen snel opgelost worden.”
Sibelga heeft sinds ongeveer tien jaar een eigen IT-afdeling waar nu 200 mensen werken, extern personeel meegerekend. Voordien was Electrabel verantwoordelijk voor het beheer van de IT-omgeving van Sibelga. Sibelga had echter nooit overwogen om zelf een servicedesk te hebben. “Het is een complexe activiteit die een specifieke structuur vereist en HR-vaardigheden waarover we niet per se beschikken”, aldus Jean-Louis Mapessa. “Mensen bellen naar een servicedesk als iets niet goed werkt. Ze kunnen ontevreden zijn, misschien wel gefrustreerd of kwaad. In dergelijke situaties is een speciaal type mensen nodig en een dienstverlenende houding om doeltreffend op te treden.”
De medewerkers van Sibelga kunnen de servicedesk bellen voor problemen met hun pc, toepassingen en randapparatuur zoals printers bijvoorbeeld. Voorlopig is er nog geen ondersteuning voor laptops, tablets of smartphones voorzien. “We werken met een gestandaardiseerde en gecentraliseerde infrastructuur en stellen onze applicaties ter beschikking op thin clients via Citrix; we denken niet de we de meest complexe klant van NRB zijn. Onze architectuur zou het werk van de servicedesk moeten vergemakkelijken. Bovendien hebben we een aantal routing scripts aangereikt die de servicedesk kunnen gebruikenom de meest voorkomende problemen op te lossen”, gaat Jean-Louis verder.
Aangepaste tools en best practices
De servicedesk werkt volgens de ITIL-specificaties, net zoals de meeste IT-processen bij Sibelga. Het bedrijf werkt momenteel zijn dienstencatalogus bij, maar alle belangrijke beslissingen omtrent standaardprocessen werden al genomen. Opnieuw iets dat de ondersteuning zou moeten vergemakkelijken. Aanvragen voor de servicedesk worden beheerd in de Omnitracker software van Omninet. Deze tool biedt volledige transparantie, omdat niet alleen de medewerkers van de servicedesk er gebruik van maken maar ook haast alle medewerkers van Sibelga. Zij gebruiken de software om de status van hun individuele aanvragen te bekijken.
Omnitracker gebruiken was een van de voorwaarden van Sibelga’s aanbesteding, naast het feit dat het team in België moest gevestigd zijn.
“We zochten uiteraard naar de beste prijs-kwaliteitverhouding, maar we wilden veel meer dan alleen informatie op papier”, zegt Jean-Louis Mapessa. “De twee belangrijkste criteria in de beslissing wie de servicedesk zou beheren, zijn referentieklanten en de concrete manier van werken. Daarvoor hebben we redelijk wat bezoeken afgelegd. In een eerste fase hebben we gepraat met twee referentieklanten zonder hun leverancier erbij – NRB in dit geval. Dankzij deze open gesprekken konden we nagaan hoe een toekomstige leverancier zich in werkelijkheid zou gedragen. De klanten van NRB waren alvast tevreden.”
Jean-Louis Mapessa: “Nadien bezochten we het operationele centrum van NRB waar we enkele uren doorbrachten om het in de praktijk te zien werken. Ik moet zeggen dat we toch wel onder de indruk waren van het team. Opvallend was het zeer lage aantal tickets dat een oplossing afwachtte. Er waren er slechts enkele en vaak geen. Dat was heel wat anders in vergelijking met andere potentiële leveranciers die we bezochten, met hier en daar lange wachtrijen van service-tickets. ”
“We hebben de juiste keuze gemaakt”
Omdat NRB iets minder dan een jaar voor Sibelga werkt, zijn er nog geen resultaten van een interne tevredenheidsenquête beschikbaar. Toen we het erover hadden met Jean-Louis Mapessa, was hij van plan om het binnen enkele weken te laten uitsturen. De klanttevredenheid was vroeger al hoog en Jean-Louis Mapessa verwacht dat het stabiel zal blijven. “Ik heb geen klachten binnengekregen over de diensten van NRB, dus ik ben er vrij zeker van dat we een goede keuze hebben gemaakt. Het hoge oplossingspercentage blijft hoe dan ook het belangrijkste voor ons. In een volgende stap kijken we samen met NRB naar permanente procesvernieuwing.”
