Transformeer uw klantrelatie met CRM

De inschrijvingen voor ons evenement "CRM: a game-changer in digital transformation" op 28/03 in Brussel zijn geopend. 

 

 

"We willen dit interview graag beginnen met een anekdote die een van onze prospects (die inmiddels klant is geworden) ons vertelde", leggen onze twee experts in CRM en digitale transformatie uit. "Hij wilde met zijn vriendin een concert van een van zijn favoriete artiesten bijwonen en had twee kaartjes geboekt op de website van de organisator. Een week later vertelde hij het aan enkele vrienden en die waren enthousiast om mee te gaan. 

 

Hij besluit het er op te wagen en telefoneert om te horen of er nog plaatsen vrij waren. "Dag Wim. Hoe kan ik u helpen? (zijn gsm-nummer toonde automatisch zijn persoonlijke gegevens en de telefoniste kende perfect zijn dossier). Ik wil graag nog vier plaatsen reserveren. Ah, ik zie dat je in rij X, op stoel Y & Z zit. Het spijt me, ik heb niets meer naast je, maar ik heb wel nog twee stoelen voor en twee achter jou. Vind je dat goed? Oké! 

 

En voor de betaling, doen we het zoals de vorige keer? Ja! Op twee minuten tijd was het geregeld en hij kreeg meteen een bevestigingsmail. Zijn contactpersoon stelde hem zelfs nog een concert aan met een speciale promotie omdat het op zijn verjaardag viel! En een paar dagen na het concert belde ze hem terug om te horen of hij tevreden was en of hij al een besluit had genomen over haar voorstel. Onze klant was zo verrast door deze optimale ervaring, dat hij zijn processen in zijn bedrijf wilde verbeteren!"

 

"Apps, chats, sociale netwerken... met de opkomst van nieuwe technologieën kunnen bedrijven niet langer tevreden zijn met goede productmarketing om zich te onderscheiden van de concurrentie en nieuwe klanten aan te trekken. Ze moeten nu een uitzonderlijke klantenervaring bieden, zowel off- als online," legt Julien Massot, CEO van Ink Consulting, uit. "De sleutel om dit te bereiken? Een kwaliteitsrelatie bij elke interactie creëren, van leadgeneratie tot klantbehoud. 

 

Door de mogelijkheden voor contact - voor, tijdens en na de aankoop - te vermenigvuldigen, hebben digitale hulpmiddelen de klant een nieuwe macht gegeven: het is nu de klant die het imago, het succes en de groei van merken maakt en breekt. Dit is een hele uitdaging voor bedrijven, die nu geen andere keuze hebben dan een positieve klantervaring te bieden die geruststelt, loyaliteit opbouwt en aanzet tot een langdurige relatie. En als de klant tevreden is, zullen ze graag aanbevelingen, positieve recensies en doorverwijzingen geven." 

 

"Weg met de zielloze toespraken, de massa e-mails en de eenzijdige berichten! Als klant verwacht ik dat het bedrijf mij een gepersonaliseerd aanbod doet dat perfect bij mijn situatie past", legt Alexandre uit. "Beter nog, ik verwacht dat het anticipeert op mijn behoeften.” 

 

"Ik wil betrokkenheid en daarom wil ik voelen dat men aan mij denkt, om een intieme relatie met het merk te kunnen aangaan. En dat van begin tot eind, met respect voor mijn privéleven. Het is dus aan het bedrijf om zich aan te passen aan mijn smaak en waarden. Natuurlijk moet ik het bedrijf gemakkelijk kunnen bereiken, online, per e-mail of telefoon ... wat dan ook. Wat mijn aanspreekpunt ook is, mijn gesprekspartner moet mijn zaak perfect kennen.”

Julien: "Geen silo's meer! Om een soepele en consistente communicatie tot stand te brengen, moeten verkoop- en marketingkanalen nu worden gesynchroniseerd en onderling worden verbonden. CRM-tools (Customer Relationship Management) kunnen hierbij helpen! 

 

 

"Ja, CRM is de essentiële tool voor elke organisatie die wil slagen in haar digitale transformatie", vervolgt Julien. "Het stelt ons in staat elke klant en zijn behoeften beter te begrijpen, door hun gedrag te analyseren en gerichte informatie te verstrekken. De verzamelde gegevens van alle interacties met het bedrijf kunnen centraal worden gebruikt om een gepersonaliseerde ervaring te bieden.

 

Bij Ink Consulting zijn we voorstander van de 360° view of customer relations ontwikkeld door Salesforce, dat met meer dan 150.000 klanten wereldwijd de onbetwiste leider is in CRM. 

 

Dankzij de cloud-gebaseerde architectuur biedt het organisaties van elke omvang een veilig en schaalbaar platform en een verscheidenheid aan functionaliteiten: lead-to-cash tracking van prospecten, optimalisatie van de klantenservice, creatie van marketingstrategieën... Alles is mogelijk om processen te verbeteren, workflows te stroomlijnen en de productiviteit te verhogen!

 

Alexandre: "De point & click interface is super intuïtief, zeer wendbaar en maakt informatie toegankelijk voor alle afdelingen in het bedrijf, die het vanaf elk apparaat kunnen bekijken en er online iets aan kunnen toevoegen, waardoor een compleet en consistent beeld van klantgegevens ontstaat. Infrastructuur, veiligheid of onderhoud: daar hoef je je geen zorgen over maken! Bovendien upgradet Salesforce de systemen automatisch wanneer het verkeer of het gebruik piekt, zodat de prestaties en de beschikbaarheid gewaarborgd blijven.

 

En dankzij de aanwezige configuratie bent u er altijd zeker van dat alles compatibel is met de laatste updates. U hoeft alleen maar mee te doen en nieuwe technologieën die op de markt komen zullen worden geïntegreerd naarmate ze zich aandienen, inbegrepen in uw licentie. En de kers op de taart is dat u via de AppsExchange toegang hebt tot een bibliotheek van kant-en-klare compatibele apps die door tal van partners zijn ontwikkeld.

 

1. Kies de CRM-oplossing op basis van uw behoeften en doelstellingen. 

2. Stel doelstellingen en KPI's vast om de effectiviteit van uw CRM te meten. 

3. Responsabiliseer uw medewerkers en train ze om uw CRM te gebruiken. 

4. Communiceer tijdens heel uw CRM-project.

5. Integreer uw CRM met uw bestaande systemen en toepassingen. 

 

"Het implementeren van een CRM is een zeer rendabele investering, mits je begrijpt waarom men digitaal wilt transformeren en welke meerwaarde men wil bereiken", zegt Julien. 

 

"Door de vele functionaliteiten van een CRM als Salesforce kun je veel dingen ontwikkelen. Wij helpen bedrijven door te beginnen met de lijst van processen die moeten worden geoptimaliseerd, en zorgen er tevens voor dat zij het instrument gebruiken dat de meeste waarde oplevert, op het juiste moment. En dan gaan we stap voor stap verder. CRM is nooit een kortetermijnoplossing, want zodra het bedrijf de toegevoegde waarde ervan inziet, zal het zijn verkoop, service en marketing willen ontwikkelen..."

 

 

"Belgische bedrijven zijn er zich allemaal van bewust dat de klantervaring een belangrijke strategische factor is voor hun ontwikkeling", besluit Julien. "Helaas beseffen de meesten van hen nog niet hoe ver ze achterlopen in hun digitale transformatie. Zij beheren hun gegevens nog vaak met Excel-spreadsheets, werken niet samen en kennen hun klanten niet echt.

 

Hoe kunnen zij met deze mentaliteit concurreren met buitenlandse concurrenten, zoals Amazon en Uber, die met hun technologisch meesterschap en optimale dienstverlening een nieuwe kwaliteitsstandaard voor klantervaring hebben gezet? 

 

Hun grootste uitdaging? Manieren vinden om te innoveren en hun digitale transformatie te verbeteren. Dit betekent dat meer geavanceerde technologieën, zoals CRM, zullen worden toegepast om een fygitale en dus meer naadloze, gepersonaliseerde en omnichannel klantervaring te bieden. 

 

Het zal ook nodig zijn om nieuwe producten en diensten te ontwikkelen en effectievere digitale marketingstrategieën toe te passen. Zij zullen ook manieren moeten vinden om artificiële intelligentie (AI) en analytics te benutten om hun besluitvorming en operationele processen te verbeteren.

 

Het voordeel van de Salesforce CRM-tool is dat je heel snel een inhaalslag kunt maken. "In een paar maanden zijn we in staat om uw e-commerce, uw e-mailingplatform en zelfs AI op te zetten... mits u een duidelijke visie heeft, en weet waarom u dingen moet doen en hoe u klanten toegevoegde waarde kan geven. Er is moed voor nodig om te begrijpen en niet te doen wat we gisteren deden. Het is nog niet te laat, maar het is tijd om te handelen!

 

Ink Consulting is een in Brussel gevestigd adviesbureau dat gespecialiseerd is in digitale transformatie en CRM-vraagstukken via Salesforce-technologie. Haar consultants ondersteunen publieke en private organisaties met innovatieve en op maat gemaakte oplossingen op het gebied van sales management, marketing, CRM-systemen, change management en employee experience.

Begin 2022 sloot het Belgische bedrijf zich aan bij de NRB-groep om de investering in Salesforce-technologie te versterken en het dienstenaanbod uit te breiden. 

 

 

 

 

 

Wilt u de laatste ontwikkelingen op het gebied van CRM en klantervaring weten? Schrijf u nu in voor onze conferentie "CRM: A Game-Changer in Digital Transformation" op dinsdag 28 maart 2023 (in het Engels). 

 

Tijdens dit evenement leert u hoe uw organisatie via CRM haar klanten beter kan beheren en met hen kan communiceren. U leert ook hoe Salesforce-tools en CRM-processen de klantervaring kunnen verbeteren en de klanttevredenheid en -loyaliteit kunnen verhogen. U leert ook over de nieuwste innovaties en trends in de sector, evenals over de beste praktijken voor de implementatie van een efficiënt CRM-systeem.

 

Deelnemers kunnen ook de thematische workshops (Publieke sector - Life Sciences/industrie - Customer Data Platform (CDP)) bijwonen, vragen stellen aan de experts en hun ervaringen delen tijdens een walking dinner.

 

 

Meer informatie? Aarzel niet om contact op te nemen met Julien Massot (jmassot@inkconsulting.be)